KLACHTENPROCEDURE

werkwijze

Wanneer een Bewoner klachten heeft worden volgende mogelijkheden aangereikt

• Elke bewoner kan mondeling een klacht rapporteren aan de woonassistent.

 

Opvolging

De woonassistent onderneemt de nodige actie naar betrokken partijen en volgt de klacht op tot deze opgelost is voor de bewoner. Feedback wordt uiterlijk 2 werkdagen na de klacht teruggekoppeld.

Van elke klacht wordt een dossier aangemaakt in onze eigen software.

• Er kan telefonisch op 014 49 59 21 of via mail info@awpro.be een klacht neergelegd worden bij beheersinstantie AW Pro.

 

Opvolging

AW Pro koppelt dit terug aan woonassistent of een andere collega en onderneemt actie naar betrokken partijen en volgt de klacht op tot deze opgelost is voor de Bewoner.  Feedback wordt uiterlijk 2 werkdagen na de klacht teruggekoppeld.

Van elke klacht wordt een dossier aangemaakt in onze eigen software.

 

• Er wordt 3-maandelijks een bewonersvergadering georganiseerd. Tijdens deze bewonersvergadering kunnen alle aanwezigen een klacht uiten indien deze door iedereen gehoord mag/kan worden.

Opvolging

Een initiële feedback wordt reeds tijdens de bewonersvergadering gegeven.  De nodige stappen zullen ondernomen worden om de klacht op te volgen en op te lossen.

Van elke klacht wordt een dossier aangemaakt in onze eigen software.

De klacht wordt ook mee opgenomen in het verslag van de vergadering, waarvan elke bewoner (al dan niet aanwezig) een kopie ontvangt.

• Indien bewoner klacht heeft over de werking van AW Pro als beheerinstantie of andere zaken, dienen ze contact op te nemen met de Woonzorglijn op het nummer 02/553 75 00 of via woonzorglijn@vlaanderen.be . Ook voor andere klachten kan men bij de Woonzorglijn terecht.

 

Elke bewoner wordt hierover vooraf geïnformeerd. Dit is ook opgenomen in de afsprakennota van de residentie alsook in de verblijfsovereenkomst.

Poster hangt uit in de inkomhal en flyers liggen ter beschikking.

 

Tijdens elke 3-maandelijkse bewonersvergadering zullen eerder geuite klachten besproken worden alsook de opvolging er van.  Indien de klachten een meer persoonlijke aard hebben, zal de privacy gerespecteerd worden en zal de opvolging enkel aan de betreffende partijen meegedeeld worden.

Ook worden er 3-maandelijks nieuwsbrieven verstuurd naar bewoners en eigenaars.  Eerder geuite klachten kunnen ook daarin vermeld worden, met de opvolging er van.  Indien de klachten een meer persoonlijke aard hebben, zal de privacy gerespecteerd worden en zal de opvolging enkel aan de betreffende partijen meegedeeld worden.

Een kopie van de klachtenprocedure zal uitgehangen worden naast de poster van Woonzorglijn zodat bewoners, familieleden en mantelzorgers het klachtenbeleid steeds kunnen raadplegen.