Definitie

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Toegepast op assistentiewoningen kunnen klachten dus gaan over de dienstverlening geleverd door AW Pro, over de medewerkers van AW Pro of de producten, bijvoorbeeld de maandelijkse factuur, die AW Pro levert.

Voorbeeld: een bewoner zijn kraan lekt. Dit is voor AW Pro geen klacht. AW Pro moet uiteraard de nodige stappen zetten om de bewoner te helpen, om ervoor te zorgen dat de kraan wordt hersteld. De bewoner kan over deze dienstverlening wel een klacht hebben die we volgens onderstaande procedure zullen behandelen.

Werkwijze

Wanneer een betrokkene van een bewoner, of de bewoner zelf, klachten heeft, worden volgende mogelijkheden aangereikt:

1. Mondelinge klacht

• Bij de woonassistent van de residentie
• Bij de Digitale Woonassistent
• Bij de leidinggevende van de woonassistent

De operationeel verantwoordelijke van de residentie is de klachtenbemiddelaar.

Opvolging

De ontvanger van de klacht onderneemt de nodige actie naar betrokken partijen en volgt de klacht op tot deze wordt afgesloten. Niet elke klacht kan opgelost worden. Een eerste feedback wordt uiterlijk binnen 2 werkdagen gegeven.

Van elke klacht wordt een dossier aangemaakt in onze eigen software.

2. Telefonisch of via e-mail

Een klacht kan ook gemeld worden via:

• Telefoon: 014 49 59 21
• E-mail: info@awpro.be

Opvolging

AW Pro koppelt dit terug aan de woonassistent of een andere collega en onderneemt actie. De klacht wordt opgevolgd tot deze afgesloten is. Eerste feedback volgt binnen 2 werkdagen.

Ook hier wordt een dossier aangemaakt in de software.

3. Gebruikersraad (per kwartaal)

Tijdens de gebruikersraad kunnen klachten openlijk besproken worden, mits respect voor alle betrokkenen.

Opvolging

Een eerste feedback wordt tijdens de vergadering gegeven. De klacht wordt verder opgevolgd en indien mogelijk opgelost.

De klacht wordt:

• Opgenomen in het verslag
• Gedeeld met alle bewoners
• Geregistreerd in de software

Periodiek wordt een overzicht gegeven van alle klachten en genomen maatregelen. Bij persoonlijke klachten wordt privacy gerespecteerd.

4. Woonzorglijn

Elke betrokkene kan ook een klacht indienen bij het Agentschap Zorg en Gezondheid.

• Telefoon: 02/553 75 00
• E-mail: woonzorglijn@vlaanderen.be

De woonzorglijn garandeert anonimiteit indien gewenst en volgt de klacht verder op.

Terugkoppeling

Elk kwartaal worden klachten teruggekoppeld:

• Aan bewoners via de bewonersvergadering
• Aan de VME via de raad van mede-eigendom

Hierbij wordt zowel een overzicht als de opvolging gedeeld. Privacy wordt steeds gerespecteerd bij persoonlijke klachten.

Beschikbaarheid procedure

Een kopie van deze klachtenprocedure wordt toegevoegd aan de medische map in elke residentie.

Zo kan elke bewoner of betrokkene deze op elk moment raadplegen.

Operationeel verantwoordelijken

Stijn Leirs

• Residentie Hof ter Clipsen
• Residentie De Wondel
• Residentie 14 Van Schoonbeke
• Residentie Flemere
• Residentie Berkenhof
• Residentie De Orangerie

Steven De Backer

• Residentie Molenhoek
• Residentie Goodlife – Zaventem
• Residentie Steen
• Residentie Goodlife – Wilsele

Bij elke wijziging inzake uitbating van residenties zal deze procedure aangepast worden.